Các tính năng của tổng đài IP UCM 6xxx

Các tính năng trên dòng tổng đài IP UCM 6xxx của hãng Grandstream

Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, việc tùy biến là rất quan trọng khi xây dựng một giải pháp viễn thông. Giải pháp VoIP là một hệ thống CNTT phổ biến vì nó cho phép các doanh nghiệp tạo ra một giải pháp có thể mở rộng để phù hợp với nhu cầu của họ. Một trong những chức năng chính mà hệ thống VoIP mang lại là cho phép các công ty triển khai hệ thống tổng đài riêng để phục vụ khách hàng của họ tốt hơn.

Dòng Tổng đài IP UCM 6xxx của Grandstream Việt Nam được tích hợp các tính năng của tổng đài cho phép các doanh nghiệp điều hành tổng đài của họ một cách hiệu quả. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giới thiệu cho bạn các tính năng của tổng đài IP Grandstream UCM 6xxx và cách sử dụng chúng hiệu quả nhất.

1. Hàng đợi cuộc gọi của tổng đài IP Grandstream dòng UCM 6xxx

Hàng đợi cuộc gọi là nền tảng cơ bản của mọi hệ thống tổng đài. Thông thường, hàng đợi cuộc gọi bao gồm người gọi, quản lý, chiến lược và tùy chỉnh nhạc chuông chờ. Các cuộc gọi đến hoặc “người gọi” được xếp vào hàng đợi nơi tổng đài viên sẽ được chỉ định để trả lời cuộc gọi.

Dựa trên thiết lập được tùy chỉnh cho hàng đợi cuộc gọi mà tổng đài IP PBX UCM 6xxx sẽ phân phối các cuộc gọi đến cho các tổng đài viên. Khi những người gọi đang đợi trong hàng đợi, nhạc chuông chờ hoặc quảng cáo sẽ được phát. Có 6 giải pháp khác nhau cho hàng đợi cuộc gọi mà quản trị viên có thể thiết lập:

• Ring all (Đổ chuông tất cả): Tất cả các tổng đài viên hiện không trong cuộc gọi nào sẽ được gọi đồng thời cho đến khi có một người trả lời.
• Linear (Tuyến tính) Các tổng đài sẽ được gọi theo thứ tự cụ thể.
• Least recent (Ít nhất gần đây) : Tổng đài viên gần đây nhận ít cuộc gọi nhất gần đây sẽ nhận được cuộc gọi
• Fewest call (Ít cuộc gọi nhất): Nhân viên có ít cuộc gọi hoàn thành nhất sẽ nhận được cuộc gọi
• Random (Ngẫu nhiên): Ngẫu nhiên một tổng đài viên sẽ nhận được cuộc gọi
• Round Robin: Các tổng đài viên sẽ được gọi theo cơ chế giải thuật Round Robin

Dòng IP PBX UCM6xxx cũng hỗ trợ hàng đợi cuộc gọi ảo (virtual call queue) cho phép khách hàng nhận cuộc gọi lại thay vì chờ đợi. Sau khi thời gian chờ của khách hàng vượt quá ngưỡng nhất định, họ sẽ được nhắc lựa chọn giữa việc ở lại hàng đợi cuộc gọi hoặc để lại số gọi lại mà không bị mất vị trí trong hàng đợi. Số gọi lại sau đó sẽ được IP PBX UCM6xxx tự động quay số khi đến vị trí của khách hàng trong hàng đợi. 

Tính năng này giúp giảm bớt thời gian chờ đợi lâu trong giờ cao điểm, cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Ngoài ra, dòng tổng đài IP UCM 6xxx hỗ trợ thông báo vị trí hàng đợi cuộc gọi, cho phép người gọi xác định vị trí của họ trong hàng đợi.

2. Chức năng giám sát

Tổng đài IP UCM 6xxx hỗ trợ các tính năng giám sát cho phép người giám sát hoặc điều phối viên hỗ trợ các tổng đài viên trong suốt quá trình cuộc gọi. Với tính năng chặn cuộc gọi, người giám sát có thể sử dụng mã tính năng để thực hiện các chức năng sau:

• Listen (Nghe): Ở chế độ nghe, tiện ích mở rộng giám sát cuộc gọi có thể nghe thấy cả hai bên (tổng đài viên và khách hàng), nhưng người nghe sẽ bị tắt tiếng.
• Whisper (Thì thầm): Ở chế độ này, điều phối viên có thể nói chuyện với tổng đài viên mà khách hàng không nghe thấy cuộc thảo luận
• Barge: Ở chế độ Barge, tiện ích mở rộng giám sát cuộc gọi có thể nghe và nói chuyện với tất cả các bên trong cuộc gọi đang hoạt động, tương tự như cuộc gọi 3 bên

Các tính năng này cho phép đào tạo thực hành các người đại diện trong khi vẫn cho phép người quản lý giám sát để đánh giá tốt hơn các hành động của các người đại diện trong khi gọi. Tổng đài IP UCM cũng có thống kê hàng đợi cuộc gọi được tích hợp sẵn để đo lường hiệu suất và đánh giá tác nhân. Dữ liệu này cũng có thể được chia nhỏ cho từng hàng đợi riêng biệt hoặc toàn bộ hệ thống.

 Người quản lý và người giám sát có thể sử dụng thông tin này để cải thiện hoạt động hàng ngày của call center cho một hàng đợi hoặc toàn bộ hệ thống. Dữ liệu bao gồm thông tin về phân phối cuộc gọi, bản ghi đăng nhập / đăng xuất, thời gian bắt đầu và kết thúc cũng như thông tin hàng đợi ảo. Người giám sát có tùy chọn tải xuống thủ công các thống kê này hoặc lập trình tải xuống tự động với tần suất được chỉ định. 

3. Computer Telephony Integration (CTI)

Computer Telephony Integration là công nghệ hoặc giải pháp cho phép tích hợp giữa mạng điện thoại và máy tính. Chức năng này là một khối xây dựng quan trọng của giải pháp tổng đài cho phép các tổng đài viên linh hoạt hơn khi xử lý một lượng lớn cuộc gọi. 

Nhân viên có thể thực hiện hầu hết các chức năng điều khiển cuộc gọi trên máy tính để bàn của họ chỉ trong vài cú nhấp chuột. Các giải pháp của Grandstream được thiết kế để giảm bớt khối lượng công việc của các tổng đài viên dựa trên ứng dụng GS Affinity và tổng đài dựa trên nền tảng web. Tổng đài IP UCM 6xxx tự động theo dõi thời gian thực các hàng đợi cuộc gọi và thực hiện các hoạt động khác nhau bao gồm:

• Danh sách các cuộc gọi chờ
• Danh sách các cuộc gọi tiếp tục
• Khả năng điều khiển các cuộc gọi tiếp tục
• Liệt kê trạng thái của tổng đài viên

Người dùng có thể truy cập tổng đài hàng đợi cuộc gọi thông qua user portal và queue chairmain. Nhân viên có thể đăng nhập vào cổng giao diện web bằng số máy nhánh và mật khẩu người dùng của họ.

User portal (giao diện người dùng) cho phép truy cập vào nhiều tính năng bao gồm thông tin người dùng, cấu hình tiện ích mở rộng, cài đặt,… Mỗi tổng đài viên có thể đăng nhập vào tài khoản cổng thông tin người dùng của họ và truy cập vào tổng đài hàng đợi cuộc gọi, nơi họ sẽ có khả năng kiếm soát các cuộc gọi và trạng thái của mình.

Một cách khác để truy cập tổng đài này là thông qua queue chairmain, cung cấp giao diện CTI cho giám sát viên. Queue chairman (người quản trị hàng đợi) có nhiều tính năng nâng cao hơn và kiểm soát hàng đợi cuộc gọi hơn so với quyền truy cập cổng thông tin người dùng thông thường.

4. Hệ thống CRM

Hệ thống quản lý khách hàng (CRM) được tích hợp thông qua Tổng đài IP UCM 6xxx cho phép người dùng tìm kiếm thông tin liên hệ được thu thập trong hồ sơ liên hệ. Dòng tổng đài IP UCM 6xxx có thể được tích hợp với các phần mềm CRM phổ biến như SugarCRM, ZOHO CRM và Salesforce. Khi được tích hợp với ứng dụng GS Affinity, các tổng đài viên có thể truy xuất thông tin liên hệ trong các cuộc gọi để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng. 

5. IVR và ghi âm cuộc gọi

Grandstream IP PBX UCM tích hợp tất cả các tính năng của hệ thống IVR ( trả lời tự động bằng giọng nói). Người dùng có thể tạo 1 hệ thống IVR 5 cấp với khả năng chọn từ các tùy chọn được thiết lập trước để tùy chỉnh trải nghiệm khách hàng. 

Tất cả các cài đặt IVR có thể được quản lý trong menu Tính năng cuộc gọi trên user portal (giao diện người dùng). Tại đây, tổng đài viên có thể tùy chỉnh các kịch bản thu âm sẵn trong thời gian khách hàng chờ, hướng dẫn khách hàng tương tác qua các phím bấm, chọn ngôn ngữ và thậm chí thiết lập bộ lọc blacklist & whitelist. 

Dựa trên hệ thống IVR, các doanh nghiệp có thể điều hướng cuộc thoại đến để giúp khách hàng tiếp cận một bộ phận hoặc cá nhân mong muốn mà không cần tương tác trực tiếp với một tổng đài viên.

Như với bất kỳ hệ thống tổng đài nào, tính năng ghi âm cuộc gọi là một phần không thể thiếu. IP PBX UCM hỗ trợ ghi âm cuộc gọi tự động hoặc thông qua các mã tính năng cho các cuộc gọi đang hoạt động. Điều này cho phép người quản trị ghi lại tất cả các cuộc gọi trong hệ thống hàng đợi cuộc gọi để theo dõi, thống kê. Khi tính năng ghi tự động được bật, hệ thống sẽ ghi lại tất cả các cuộc gọi trong hàng đợi được chỉ định và xuất ra các tệp .wav để được truy cập, tải xuống và đánh giá. 

Các tính năng của tổng đài IP UCM cung cấp cho các doanh nghiệp một giải pháp mạnh mẽ và có thể tùy chỉnh để dễ dàng xử lý một lượng lớn các cuộc gọi đến. Từ hàng đợi cuộc gọi đến hệ thống IVR, các doanh nghiệp có thể tùy chỉnh thiết lập IP PBX UCM để tổng đài viên xử lý hiệu quả hơn và các vấn đề của khách hàng được giải quyết nhanh hơn, mang lại trải nghiệm tổng thể tốt hơn cho cả khách hàng và tổng đài viên. 

Trên đây là bài viết “Các tính năng của tổng đài IP UCM 6xxx“. Dưới đây là video hướng dẫn sử dụng các tính năng trên dòng tổng đài IP UCM 6xxx.

Thuật ngữ trong bài viết:

• Call Queue (tạm dịch hàng đợi cuộc gọi): Đây là hàng đợi cuộc gọi trên tổng đài. Cuộc gọi đổ vào tổng đài có thể đi vào các nhánh số khác nhau dựa trên thiết lập trên tổng đài. (ví dụ có các nhánh như kinh doanh, chăm sóc khách hàng, hỗ trợ kỹ thuật,.v.v)

• hệ thống IVR (Interactive Voice Response): Đây là hệ thống trả lời tự động bằng giọng nói trên tổng đài.
• CTI (Computer Telephony Integration) : là một thuật ngữ nói về kỹ thuật tích hợp điện thoại với máy tính.
• CRM (Customer Relationship Management): là hệ thống quản lý khách hàng.
• IP PBX ( Internet Protocol Private Branch Exchange) : tổng đài IP
• VoIP: (Voice over Internet Protocol): link bài viết
• Agent: ở đây có nghĩa là tổng đài viên

Liên hệ với chúng tôi để mua tổng đài IP Grandstream dòng UCM : UCM6200, UCM6204, UCM6208 …